コミニケーションはまずは話すよりちゃんと聞ける事が大事です。ただし、聞けば良いものではありません。
相手が話した事を本当に物に出来るかどうかが肝心です。
・聞いたのに理解してないのは〜つもりになってる。
いくら話を聞く姿勢はあり聞いては居るがそれがちゃんと自分にインプットされなきゃ意味がありません。
聞いたが出来てない場合は聞いてるのでなく聞いたつもりなんです。
聞く姿勢はあっても聞いてないに等しい状態です。聞き漏らさずに物にしようって気持ちがないのです。だから、聞いた事が出来ずにトラブルやミスに繋がります。
・スタバにはスタースキルに聞く姿勢も記載されている。
スタバのスタースキルは行動指針みたいなものです。そのうちの一つに「相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない。」
スタバは特別にCMもやらないし、キャンペーンで割引もしない、コーヒーも高い。そんな状況でも勝ってます。
それは一番はパートナーである従業員が同僚、お客様に感動を大事にしてます。
ですから、基本となる聞くもただ話を聞くでなく真剣に聞くって意識を持っています。
スタバの従業員は本気で話を聞くから相手が何をしたいかや求めてるかを考えて動けるのです。そして、何度も言ってますがスタバは接客マニュアルがないから全て自発的人できるレベルになってます。
これはスタバだからとかは関係ない大事な事です。これは新人だけでなく慣れた人も注意が必要です。
仕事に慣れると何となくこうだろうって先入観で決めつけてちゃんと聞かずに実は違っててミスしたってことにもやりかねません。
・最後に
聞いたつもりってのはもう辞めましょう。全て真剣に聞いてやるくらいの意識を持ちましょう。それが心を美しくします。
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